Частые вопросы

Не повторяйте оплату. Сначала проверьте статус заказа и банковской операции.

При обращении укажите:

• номер заказа
• дату, время и сумму оплаты
• способ оплаты и название банка или платёжного сервиса
• статус операции в приложении банка
• идентификатор операции, если он отображается
• скриншот статуса операции без персональных и банковских данных

Скройте на скриншоте баланс, посторонние операции и полный номер карты. Не присылайте срок действия карты, CVC/CVV и коды подтверждения.

• Открыть мои заказы
• Что подготовить для поддержки

Банк может отклонить платёж, если:

• недостаточно средств
• неверно указаны реквизиты карты
• истёк срок действия карты
• превышен лимит
• запрещены или ограничены покупки в интернете
• не удалось подтвердить операцию в приложении банка или кодом из СМС
• в работе банка или платёжного сервиса произошёл временный сбой

Если банк не видит ограничений, обратитесь в поддержку Сима-ленд, сообщите номер заказа и приложите скриншот ошибки без платёжных и персональных данных.

• Что подготовить для поддержки

Да, но только если заказ всё ещё не оплачен, а операция в банке отсутствует либо имеет окончательный статус отказа, например «Отклонена» или «Отменена».

Повторите оплату из раздела «Мои заказы». Если операция выполнена, сумма зарезервирована или платёж находится в обработке, не платите повторно — дождитесь окончательного статуса или обратитесь в поддержку.

• Открыть мои заказы
• Деньги списались, заказ не оплачен

Одна запись может быть резервированием суммы, а вторая — окончательным списанием. Поэтому проверьте не только список операций, но и выписку, статусы операций и фактический баланс.

Если одна операция находится в обработке, уточните у банка срок снятия резерва. Если банк подтвердил два окончательных списания по одному заказу, обратитесь в поддержку Сима-ленд с номером заказа и скриншотом статусов.

Основной признак — отметка об оплате в разделе «Мои заказы». Уведомление банка само по себе не подтверждает, что результат операции уже передан в заказ.

Если банк показывает успешную операцию, а заказ остаётся неоплаченным, не платите повторно — перейдите к инструкции «Деньги списались, но заказ отображается как неоплаченный».

• Открыть мои заказы
• Перейти к вопросу

Мы резервируем товары на 6 часов. Оплатите заказ за это время, чтобы резерв не пропал.

Правило действует для всех способов оплаты, кроме оплаты по счёту (банковским переводом). Если оплата не поступит вовремя, резерв будет снят, и заказ может быть отменён.

После оплаты заказ сразу передаётся в сборку, поэтому изменить его состав уже не получится.

Для оплаты по счёту действует отдельный срок.

• Срок оплаты по счёту

Подтверждение отправляет банк. Проверьте уведомления в банковском приложении, подключение к интернету и мобильной сети, а также номер телефона, указанный в банке.

Запрашивайте новый код только на странице банка или платёжного сервиса. Если подтверждение не приходит, обратитесь в банк или выберите другой доступный способ оплаты.

Никому не сообщайте код подтверждения из СМС или пуш-уведомления, в том числе сотрудникам Сима-ленд.

Если после оформления заказа его итоговая стоимость увеличилась, в карточке заказа появятся отметка «Нужно доплатить» и ссылка на оплату. Это может произойти, например, после уточнения стоимости товара или доставки.

Откройте заказ, проверьте сумму доплаты и перейдите по ссылке, чтобы завершить оплату.

По ссылке нужно оплатить только разницу между новой стоимостью заказа и уже внесённой суммой. Ранее внесённая сумма уже учтена, поэтому повторно оплачивать весь заказ не нужно.

Если вы не понимаете, почему появилась доплата, ссылка не открывается или сумма кажется неверной, обратитесь к менеджеру или в службу поддержки и сообщите номер заказа.

• Открыть мои заказы
• Что подготовить для поддержки

После подтверждения оплаты банк резервирует сумму, указанную на странице подтверждения. После проверки наличия товаров списывается фактическая стоимость заказа: она может быть равна зарезервированной сумме или меньше, но не больше.

Разницу банк разблокирует в течение 1–10 дней. Отдельной операции возврата может не быть: некоторые банки изменяют сумму исходной операции, поэтому проверяйте баланс и выписку.

• Подробнее об оплате картой

Точный список отображается в блоке «Оплата» при оформлении заказа и зависит от состава и суммы заказа, способа доставки и того, оформляет заказ физическое лицо, ИП или организация.

В зависимости от условий заказа могут быть доступны:

• онлайн-оплата банковской картой
• оплата через банковский или платёжный сервис
• банковский перевод
• оплата при получении
• кредит, рассрочка или оплата частями

Если способ не отображается, для текущего заказа выбрать его нельзя.

• Подробнее о способах оплаты

Доступные способы оплаты могут зависеть от:

• состава и суммы заказа
• того, кто оформляет заказ: физлицо, ИП или организация
• способа и адреса доставки
• выбранного пункта выдачи
• условий банка или платёжного сервиса

Попробуйте изменить способ доставки или выберите другой вариант оплаты из тех, что показаны при оформлении.

Единого MCC-кода для всех способов оплаты нет. Код зависит от того, как и где принимается платёж, поэтому при оплате на сайте, через банковский или платёжный сервис и картой в пункте выдачи он может различаться.

Точный MCC-код завершённой операции можно посмотреть в приложении банка, если он там отображается, или уточнить в поддержке банка.

Банк использует MCC-код при определении категории операции и рассчитывает кешбэк по правилам своей программы. Поэтому заранее гарантировать MCC-код и начисление кешбэка мы не можем.

Да, если этот способ показан при оформлении для выбранной доставки или пункта выдачи. В некоторых случаях доступна только предоплата.

Оплата при получении может быть недоступна для отдельных товаров и способов доставки, а также если вы ранее не забрали заказ. Актуальные варианты всегда показаны при оформлении.

Если способ недоступен из-за ранее неполученного заказа, обратитесь к своему менеджеру или консультанту в чате на сайте. Они проверят ситуацию и подскажут, можно ли вернуть возможность оплаты при получении и потребуется ли компенсировать расходы на сборку или доставку.

• Куда обратиться

Если заказ ещё не оплачен, откройте его в разделе «Мои заказы» и проверьте доступные варианты. Если изменить способ самостоятельно не получается, обратитесь к менеджеру или в поддержку и укажите номер заказа.

• Открыть мои заказы

Счёт отправляется на электронную почту. Проверьте папки «Входящие» и «Спам».

Оплатить счёт нужно в течение 3 календарных дней. Если срок прошёл, перед оплатой уточните у менеджера, актуален ли счёт: цены или количество товаров могли измениться, и может потребоваться новый счёт.

После оплаты ответьте на письмо менеджера и подтвердите способ оплаты, адрес доставки и сумму согласованных счетов.

Если счёт не пришёл, обратитесь к менеджеру и укажите номер заказа.

Заказ считается оплаченным после зачисления денег на расчётный счёт продавца. Платёжное поручение подтверждает отправку перевода, но не его зачисление.

Если банк подтвердил зачисление, а отметка об оплате не появилась, обратитесь к менеджеру. Укажите номер заказа и приложите платёжное поручение.

При переходе к оплате некоторые браузеры могут показать предупреждение о безопасности. Такое предупреждение не всегда означает, что страница мошенническая: оно может появиться, если браузер или операционная система не распознают сертификат российского удостоверяющего центра, используемый платёжным сервисом.

Для корректного открытия страницы оплаты используйте Яндекс Браузер или установите сертификаты Минцифры.

Переходите к оплате только из оформленного заказа на сайте или в приложении Сима-ленд. Перед вводом данных проверьте адрес страницы. Не продолжайте оплату, если адрес выглядит подозрительно или содержит ошибки.

• Переходите к оплате только из оформленного заказа на сайте sima-land.ru или в официальном приложении Сима-ленд.
• Перед подтверждением проверяйте сумму и данные заказа.
• Реквизиты карты вводите только на защищённой странице банка или платёжного сервиса.
• Не отправляйте реквизиты карты и коды подтверждения в чат, по электронной почте или в мессенджере.

Сотрудники Сима-ленд не запрашивают CVC/CVV и коды подтверждения из СМС или пуш-уведомлений.

Чтобы сохранить карту, при оформлении заказа отметьте чекбокс «Сохранить после оплаты». После успешной оплаты карта появится в настройках личного кабинета.

В настройках можно удалить сохранённую карту или добавить новую.

Если не отметить чекбокс, карта не сохранится после этой оплаты. При необходимости её можно добавить позже в настройках личного кабинета.

Сима-ленд не хранит полный номер карты, срок её действия и CVC/CVV.

Для следующих оплат используется защищённый идентификатор карты, полученный от платёжного партнёра. Он позволяет распознать карту без передачи её полных реквизитов.

В личном кабинете отображаются только маскированные данные, например платёжная система и последние четыре цифры номера.

Если такой способ доступен при оформлении, выберите его и следуйте подсказкам на экране. На телефоне может открыться приложение банка, а на компьютере — появиться QR-код для сканирования.

Используйте только новый QR-код или ссылку, открытые из текущего заказа.

• Деньги списались, заказ не оплачен

Проверьте, что:

• приложение банка установлено и обновлено
• в приложении выполнен вход
• устройство подключено к интернету
• браузеру разрешено открывать ссылки в приложениях

После проверки заново откройте оплату из заказа или выберите другой доступный способ.

Для некоторых заказов доступны кредит, рассрочка или сервисы оплаты частями. Если способ доступен, он появится при оформлении.

До подтверждения проверьте название сервиса, общую сумму к оплате, график платежей и возможную комиссию или переплату.

Для некоторых заказов, оплачиваемых с помощью кредитного продукта, действует обязательный период «охлаждения». Это время между заключением кредитного договора и возможностью воспользоваться предоставленными средствами. В зависимости от суммы период составляет 4 или 48 часов.

Пока период не завершён, сервис не может окончательно подтвердить операцию, поэтому заказ не передаётся в доставку. После окончания периода обработка заказа продолжится автоматически.

Если вы передумали, до окончания периода «охлаждения» обратитесь в поддержку сервиса, через который оформили кредит. После отмены операция не завершится, и заказ не будет передан в доставку.

Если способ не отображается при оформлении, он недоступен для текущего заказа из-за его состава, суммы или других условий.

Если способ отображался, но заявка не была одобрена, решение принял банк или платёжный сервис. Сима-ленд не может изменить это решение — выберите другой доступный способ оплаты.

График, сумму и статус следующих платежей смотрите в личном кабинете или приложении сервиса, через который оформлена покупка. По вопросам списаний и изменения графика обращайтесь в поддержку этого сервиса.

Оформите возврат товара в личном кабинете Сима-ленд. После положительного решения проверьте возврат средств или обновлённый график в личном кабинете платёжного сервиса.

До изменения графика выполняйте условия договора с сервисом. Если возврат одобрен, но график не обновился или списания продолжаются, обратитесь в поддержку платёжного сервиса и Сима-ленд.

• Как оформить претензию

Электронный кассовый чек отправляется на адрес электронной почты, указанный при оформлении заказа. Также чек можно найти в карточке заказа на сайте или в мобильном приложении.

Проверьте папки «Входящие», «Спам» и «Рассылки». Если письма нет и найти чек в заказе не удалось, обратитесь к менеджеру или в службу поддержки и сообщите номер заказа.

Уведомление банка или выписка по счёту не являются кассовым чеком.

Документы по заказу предоставляются в соответствии с выбранным способом оплаты и условиями работы с организацией.

Для обмена документами можно подключить электронный документооборот. Сима-ленд работает в системе «Диадок».

По вопросам счёта, закрывающих документов и сверки расчётов обратитесь к своему менеджеру или в бухгалтерию.

• Как подключить ЭДО
• Связаться с бухгалтерией

При онлайн-оплате банковской картой деньги возвращаются на карту, с которой был оплачен заказ. При оплате через СБП возврат поступает на банковский счёт, с которого прошла оплата.

Если заказ оплачен частями, после подтверждения возврата сервис может пересчитать будущие платежи и вернуть уже внесённую сумму по своим правилам. Подробности смотрите на странице выбранного сервиса.

• Яндекс Сплит
• Долями
• Плайт

Для других способов оплаты следуйте инструкции в личном кабинете или обратитесь к менеджеру или в службу поддержки.

• Как вернуть средства

Не отправляйте полный номер карты и другие платёжные реквизиты в чат или по электронной почте — вводите их только в защищённой форме личного кабинета, если этого требует заявка.

Возврат на карту или разблокировка части зарезервированной суммы может занять от 1 до 10 дней — срок зависит от банка. Некоторые банки не показывают отдельную операцию возврата, а изменяют сумму исходной операции: проверьте баланс и выписку.

Возврат средств по заявке, поданной через личный кабинет, может занять до 10 рабочих дней.

Если соответствующий срок уже истёк, обратитесь к менеджеру или в бухгалтерию. При обращении укажите:

• номер заказа
• сумму возврата
• дату оформления возврата или подачи заявки
• способ первоначальной оплаты
• статус заявки в личном кабинете, если он отображается

• Связаться с бухгалтерией

Сначала обратитесь в банк, который выпустил карту: банк подскажет, на какой счёт поступит возврат после перевыпуска или закрытия карты и нужны ли дополнительные действия. Затем при необходимости обратитесь к менеджеру или в бухгалтерию Сима-ленд с номером заказа.

Не присылайте данные новой карты в чат, по электронной почте или в мессенджере.